【摘 要】　目的：探讨护士长管理中的方式、方法问题。方法: 借鉴管理学、心理学、行为学的原理与方法,提高护士长的管理技能。结果：一名合格的护士长除了自身具有过硬的护理技术,良好的职业道德,工作上处处以身作则之外,如能加强管理学理论的学习,把心理学、行为学方面的一些原理与方法运用到护士长管理工作中,讲究护士长管理技巧,这样就能提高护士长管理效能。结论：护士长管理技巧的运用,有利于提高护士长的管理水平,有利于提高护理质量,有利于提高护士的工作积极性。
【关键词】　护理管理； 质量管理； 护士长
管理作为技巧是指管理工作中难以测量或不可捉摸的部分。技巧是对某种情况的感知,对一些感到存在问题时的内在反应,这些问题往往不实体性的,不能用理论分析或逻辑估计[ 1 ] 。护士长是护理工作的基层管理者,是应对临床护理工作的一线指挥员。护士长既要管理、协调下属护士的工作等事务,又要面对病区的患者及其亲属,还要处理好与医疗等关联部门的关系。护士长每天要遇到一些意想不到的问题,她应当逐渐掌握哪些问题必须给以反应,哪些要当机立断,而哪些问题可以不予理睬,以及如何处理效果较好。这些都要靠护士长管理技巧。要做一名合格的护士长,除了自身具有较强的护理技术,良好的职业道德,工作上处处以身作则之外,还需加强管理学理论的学习,把心理学、行为学方面的一些原理与方法运用到护士长管理工作中,讲究护士长管理技巧,这样才能提高护士长管理效能。笔者结合多年的病区护士长管理实践,对“护士长管理技巧”这一课题,形成一些自己的感想,与护理同行们一齐探讨。
1 　管理技巧的关键假设
护士长内心必须有一个“关键假设”:大部分人是想做好本职工作的。据管理学统计:85 %以上的下属护士是想把本部门工作做好的。所以护士长要相信他们、团结他们、依靠他们,把本部门的护理工作做好。这是护士长带领下属护士做好工作,必须具备的关键假设。护士长自身能力再强、积极性再高,不依靠集体的力量,也是做不好工作的。作为护士长,如果心中没有这样的“关键假设”,而以狭隘的心理看待下属,不信任下属护士,对下属护士处处设防,是很难顺利开展临床管理工作的。
2 　管理技巧的实际应用
2. 1 　示范作用：一名合格的护士长,一定要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习,积极开展护理科学研究[2 - 4 ] 。护士长是临床第一线的护理管理者,经常要在下属护士面前实际操作。护士长的每次操作具有示范作用,必须技术熟练以外,更必须严格规范地操作。护士长应当是“质量第一”、规范操作的示范者。
2. 2 　激发自信：护士长对下属护士应给予积极引导,发现每个人的优点,发挥每个人的特长,树立护士的自信,让她们充满信心地去面对护理工作。
2. 3 　培养能力：护士长对下属护士(尤其是新护士) 要注意能力培养,在基本护理常识培训的基础上,指导她们多参与临床护理操作,在操作中培养能力。同时,也要指导她们多与患者进行沟通,了解与患者相处的基本技能。
2. 4 　使之参与：无论是日常工作,还是新技术的应用,护士长都要尽可能的让下属护士参与。只要下属护士积极参与,明确了各项工作的意义、方法及各自的责任,就能较好较顺地完成各项任务。
2. 5 　教育进修：从各级学校走上临床工作的护士,随着实际工作的展开,随着护理技术的发展,仍然需要接受在职教育进修。要争取机会让下属护士多参加各种教育进修,接受新的理念、掌握新的技术,了解新的发展,从而提升素质与能力。
2. 6 　团队精神：护士长要懂得这样的道理:整体大于个体。个体的能力再强,也没有团队的力量大。在实际工作中,护士长往往比较重视部分业务骨干的作用,总以为手下有几员大将,就可以做好工作了。护士长依靠少数骨干的做法,在一定的时间范围内可能有效。但从长远来看,这种做法的负面作用更多。它会让人感到护士长心理上的偏见,对下属的护士评价的不公平,还会产生“忙的忙、空的空”的不正常情况。长此已往,部门内部的人际关系将会失衡,护士长的工作难度将会大增。发扬团队精神,带领大家一齐做好工作,是一个护士长合格与成熟的表现。
2. 7 　当面致谢：从心理学的层面上说,人类最深切的渴望是被感激。每个人的工作都希望得到认可,护士长对下属护士工作的正面评价,会使下属护士心理上获得很大的满足。下属护士出色的完成工作以后,护士长在充分认可的同时,还必须当面表示感谢。护士长的感谢有助于激发下属护士的价值感和荣誉感,有利于下属护士进一步提高工作积极性。护士长对下属护士工作要多作正面评价,鼓励正确的行为,且要当众鼓励。对下属护士的不正确行为不要当众批评指责,而是要采取个别谈心的方法,指出其问题,并给予正确的指导。当下属护士以后做对的时候,要给予及时的肯定、公开的鼓励。一个护士长学会对下属护士当面致谢,既体现护士长应有的人文素养,又是人性化管理的需要。
2. 8 　委托授权：护士长是一个病区的护理领导,具有一定的优势和处理权。只要护士长在岗位上,病区的护理业务均由护士长处理。事实上,护士长也有局限性。比如说,护士长离岗外出活动较多。再者,病区(住院部) 的护理工作是全天侯的,突发性抢救事件多有发生,而护士长的工作时间是有限的。可以这样说,大部分的临床护理工作,是护士长不在岗位时完成的。护士长必须充分信任你的下属护士,让下属护士有成为主角的机会。护士长要学会委托授权,经常把临床工作的处理决策权委托给下属护士,让下属护士参与管理,增强主人公意识。委托授权时,必须把事情交代清楚,指出难点,设定参考值,让下属护士处理问题有方向感。下属护士接受委托授权后,也可能出差错。这时,护士长应挺身而出,承担责任。决不能怪罪下属护士,并让出差错的下属护士有继续锻炼的机会。下属护士有了主人公意识、有了自主解决问题的能力,病区的护理工作就会顺利进行。
3 　管理技巧在护理质量中的作用
3. 1 　质量第一：在临床护理管理中,护士长必须确立“质量第一”的观点,并将“质量第一”的观点灌输给每一位下属护士。因为护理质量事关患者的身体健康,护士长在护理管理中,要始终把护理质量作为头等大事,严格按照规范化护理要求操作,杜绝一切安全隐患。病区如果发生重大护理质量事故,造成生命健康损失。那么,这是护士长的最大失败。护士长必须尽力而为,避免成为这样的失败者。
3. 2 　患者满意度：临床护理工作的好坏,患者最具有评判权。患者满意度是护理工作的重要指标。护士长要经常听取患者意见。患者合理的意见,要落实到人、要制定改进措施。一时无法解决的问题,护士长要亲自向患者作出解释,争取患者的理解与配合。
3. 3 　护士参与：护士长的很多工作可以让下属护士参与,下属护士对护士长的工作参与愈多,对护士长的工作理解愈深,对护士长的工作支持也愈大,也有利于护理质量的提高。
3. 4 　改进措施：凡是护理工作中出现的各种问题,护士长在与下属护士讨论后,作出改进措施,直到改进措施得到落实。也可让下属护士自己拟定改进措施,护士长协助落实[ 5 ] 。
3. 5 　激励认可：改进措施落实后,下属护士的工作有进步时,或下属护士及时发现事故苗子并予以制止的,护士长应给予公开表扬,并向上级管理部门申报,请求上级领导的激励认可。
护理是医疗工作的重要组成部分,护理管理是医院管理的重要组成部分。随着医学的进展,随着护士教育层次的提高,随着社会对护理工作要求的日益提高,护士长如何运用新的理念、新的方法,在新的形势下,迎接新的挑战,是值得探索的重要课题。